Service- und Supportbedingungen (SLA)
Servicezeiten und Störungsbearbeitung für Automatisierungslösungen der Polar Prospects GmbH, Marke Torggler Solutions.
Stand: 3. September 2026
1. Geltungsbereich
Diese Service- und Supportbedingungen ergänzen den jeweiligen Hauptvertrag und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Polar Prospects GmbH, Kolonnenstraße 8, 10827 Berlin, handelnd unter der Marke Torggler Solutions (nachfolgend „Anbieter“). Sie gelten gegenüber Unternehmern, soweit sie in den Hauptvertrag einbezogen wurden. Abweichende Vereinbarungen im Hauptvertrag gehen vor.
Der Support umfasst die beauftragten und produktiv übergebenen Komponenten der Lösung für die Dauer des vereinbarten laufenden Betriebs. Bei einer Einführung in Teilprojekten beginnt der Support jeweils mit deren Go-Live. Leistungsumfang, Vergütung und Laufzeit richten sich nach dem Hauptvertrag.
2. Servicezeiten und Kontakt
Die reguläre Servicezeit ist Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. Es gilt die deutsche Ortszeit einschließlich Sommer- und Winterzeit (Europe/Berlin).
- Regulärer Support: support@torggler-solutions.com und telefonisch unter +49 (0) 30 75435584 während der regulären Servicezeit.
- Äußerste Notfälle der Priorität P0: p0@torggler-solutions.com, auch außerhalb der regulären Servicezeit. Der Betreff soll „P0“ und den Firmennamen enthalten; eine Rückrufnummer ist anzugeben.
Supportmeldungen können jederzeit per E-Mail eingehen. Für P1 bis P3 erfolgt die Bearbeitung innerhalb der regulären Servicezeit. Außerhalb dieser Zeit ist für P0 der gesonderte P0-Meldeweg zu verwenden.
3. Prioritäten und Reaktionszeiten
Die Priorität richtet sich nach den Auswirkungen der Störung gemäß der folgenden Tabelle.
| Priorität | Auswirkung | Qualifizierte Erstreaktion |
|---|---|---|
| P0 – äußerster Notfall | Ein produktiver Kernprozess steht vollständig still und eine zumutbare manuelle Fortführung ist nicht möglich; oder es besteht eine akute erhebliche Gefährdung von Daten oder Systemen, die sich mit den vorgesehenen Stoppmöglichkeiten nicht beherrschen lässt. | Innerhalb von 8 verstrichenen Stunden, auch nachts, an Wochenenden und Feiertagen. |
| P1 – erhebliche Störung | Ein wesentlicher Prozess ist ausgefallen oder stark eingeschränkt; eine vorübergehende manuelle Fortführung oder Umgehung ist möglich. | Innerhalb von 8 Servicestunden. |
| P2 – begrenzte Störung | Einzelne Vorgänge oder Funktionen sind beeinträchtigt; der überwiegende Betrieb kann fortgesetzt werden. | Innerhalb von 16 Servicestunden. |
| P3 – Anfrage | Bedienungsfrage, kosmetischer Fehler oder Verbesserungsvorschlag ohne wesentliche Betriebsbeeinträchtigung. | Innerhalb von 24 Servicestunden. |
Eine Servicestunde ist eine Stunde innerhalb der regulären Servicezeit nach Ziffer 2. Die Frist läuft innerhalb dieses Zeitfensters unabhängig von der tatsächlich aufgewendeten Bearbeitungszeit. Außerhalb dieses Zeitfensters pausiert sie. Bei P0 werden dagegen alle tatsächlich verstrichenen Stunden gezählt.
Die Frist beginnt mit Eingang der Meldung über den vorgesehenen Meldeweg. Eine qualifizierte Erstreaktion bedeutet, dass ein Supportmitarbeiter den Kunden kontaktiert und mit der Bearbeitung der Meldung beginnt. Eine automatische Eingangsbestätigung genügt dafür nicht. Die Erstreaktion ist keine Zusage einer bereits abgeschlossenen Fehlerbehebung.
4. Störungsbearbeitung und Mitwirkung
Der Anbieter bearbeitet Störungen nach ihrer Priorität. Bei P0 stehen die Eindämmung weiterer Schäden und eine sichere Fortführung im Vordergrund. Eine vorläufige Umgehungslösung, das Anhalten einer betroffenen Automatisierung oder eine Rückkehr zu einer funktionierenden Fassung können der dauerhaften Fehlerbehebung vorausgehen.
Die Dauer der Wiederherstellung oder Fehlerbehebung hängt insbesondere von Ursache, Auswirkungen, notwendigen Zugängen und beteiligten Systemen ab. Eine feste Frist dafür wird nicht vereinbart. Der Anbieter informiert über den Bearbeitungsstand und teilt eine belastbare Zeiteinschätzung mit, sobald diese möglich ist.
Der Kunde stellt die zur Eingrenzung erforderlichen Informationen, Zugänge und Ansprechpartner bereit. Die Meldung soll den betroffenen Prozess, Zeitpunkt, Auswirkungen, Vorgangsreferenzen und vorhandene Fehlermeldungen enthalten. Für P0 muss ein entscheidungsfähiger Ansprechpartner erreichbar sein. Zugangsdaten dürfen nicht unverschlüsselt per Support-E-Mail übermittelt werden.
Störungen in der Infrastruktur oder in Diensten des Kunden beziehungsweise Dritter werden gemeinsam eingegrenzt. Deren Behebung obliegt dem jeweils zuständigen Betreiber. Die Verantwortung des Anbieters für seine vereinbarten eigenen Leistungen bleibt bestehen. Zusätzliche Leistungen außerhalb des Hauptvertrags, insbesondere neue Funktionen, zusätzliche Anbindungen und gesonderte Migrationen, bedürfen einer gesonderten Beauftragung.
5. Laufender Betrieb und Änderungen
Verfügbarkeit, Wartung und Monitoring richten sich nach dem Hauptvertrag und den AGB. Datenschutz, Datensicherung und die dazugehörigen Nachweis- und Meldepflichten richten sich nach der vereinbarten Auftragsverarbeitungsvereinbarung. Die Supportfristen verändern diese Pflichten nicht.
Für Änderungen dieser Service- und Supportbedingungen gilt das in Ziffer 2 der AGB geregelte Änderungsverfahren entsprechend.